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¿Te has preguntado alguna vez si tu empresa necesita un Call center o un Contact center? 

Hay empresas especializadas en prospectar y contactar a usuarios que podrían estar interesados en el producto o servicio que tu marca tenga. 

Como requisito de servicio al cliente inmediato se crea en la década de los 60 el primer call center del mundo. Henry Ford utilizó el teléfono como herramienta de venta para acercarse a más personas en la comodidad de su hogar. 

¡Los clientes tienen la necesidad de comunicarse todo el tiempo!

Debido a este requisito, nacen los call center, para prestar un servicio inmediato al cliente. La fuerte innovación tecnológica y la expansión de Internet hicieron que el servicio evolucione hacia lo que hoy conocemos como contact center.

¿Cuál es la diferencia entre un Call Center y un Contact Center?

Los Call Centers y los Contact Centers brindan servicio al cliente de diferentes maneras. Los responsables de la toma de decisiones deben comprender qué opción se adapta mejor a las necesidades de su empresa, ya que una interacción negativa puede dañar la confianza de un cliente de por vida.

Los centros de llamadas (call center) alguna vez fueron el estándar para el servicio al cliente, pero con el tiempo surgieron nuevas tecnologías que cambiaron la forma en que muchas organizaciones brindaban servicio al cliente. 

El desarrollo digital hizo que muchos centros de llamadas se transformaran en centros de contacto. A pesar de sus similitudes, los call centers y los contact centers difieren en muchos aspectos, incluidos los canales, los datos, el servicio del cliente, las habilidades de los agentes y la tecnología.

Call Center

En esta modalidad los agentes telefónicos manejan las llamadas entrantes y salientes. En las llamadas entrantes se les brinda información y ayuda a los clientes con consultas de cuentas, programación, soporte técnico, quejas y preguntas sobre productos y servicios. 

Mientras que las llamadas salientes se centran en el telemercadeo, la recaudación de fondos, la generación de clientes potenciales, la programación, la retención de clientes y el cobro de deudas.

Contact Center

Un contact center es un departamento que brinda servicio al cliente a través de varios canales de comunicación.

La mayoría incluyen un centro de llamadas, pero también manejan la comunicación a través de canales digitales, como mensajes de texto, correo electrónico, redes sociales, voz sobre IP, chat en vivo y chatbots. 

Con múltiples canales, las organizaciones pueden recopilar más datos de marketing y permitir que los clientes interactúen con el negocio de formas más convenientes.

5 diferencias entre Call Center y Contact Center:

Call Center Contact Center
Canales
TeléfonoOmnicanalidad: Teléfono, Email, WhatsApp, SMS, Chat live, Chatbot, Redes Sociales
Data
Datos de comportamiento recopilados por teléfonoDatos de comportamiento recopilados por los distintos canales
Autoservicio al cliente
IVRIVR, Chatbots, Preguntas frecuentes, LP y más
Habilidades del agente telefónico
Empatía, paciencia, buena comunicación y másLo que requieren los call centers, así como comunicación escrita, conocimiento en redes sociales y más
Tecnología
IVR, Software que analiza el discurso, sistemas de gestión de la fuerza de trabajo y másLo que requieren los call centers, así como sistemas de gestión de respuestas de correo electrónico, enrutamiento omnicanal y más 

¿Quién necesita un Contact Center? 

Un Contact Center está hecho para escuchar al cliente y darle la mejor atención especializada, los ejecutivos telefónicos conocen las necesidades y hacen todo lo posible por resolver dudas o cerrar ventas.

A partir de un proceso omnicanal y multiplataforma las necesidades de los consumidores se cubren. 

¿Qué tipo de servicios puede ofrecer un Contact Center? 

  • Atención al cliente
  • Ventas
  • Donativos
  • Encuestas
  • Crédito y Cobranza
  • Soporte técnico
  • Quejas y sugerencias
  • Telemarketing
  • Investigación de mercado

Tener personas dedicadas a atender las demandas de los clientes mediante llamadas, WhatsApp, SMS, Mailing, ChatBots y Chat en vivo es muy importante en este momento.

Darle un seguimiento detallado de las operaciones de posibles y actuales clientes te dirán lo que tu producto o servicio necesita para mejorar. Un cliente contento siempre estará dispuesto a hablar de quien lo ha tratado bien y un cliente descontento también.

Haz que tu empresa crezca creando clientes fieles con relaciones duraderas y a largo plazo. El hecho de que una organización deba utilizar un call center o un contact center depende de sus necesidades y prioridades específicas. 

Los call centers pueden ser rentables para las organizaciones que interactúan principalmente con los clientes a través de llamadas telefónicas. Las organizaciones que reciben mucho compromiso digital o desean mantenerse al día con las últimas tecnologías pueden beneficiarse de un contact center.

¿Ya tomaste una decisión? Encuentra la modalidad que se adapte mejor a las exigencias de tu marca.