Brief Contact Center

¿Cuál es el objetivo principal del servicio (qué pretende lograr)?

Explicar:

¿En qué fecha se pretende iniciar la campaña y cuál es el tiempo de implementación? (Incluyendo capacitación, infraestructura, recursos humanos, tecnología, transición o transferencia de conocimiento, migración de la campaña actual, etc)

Explicar:

¿Cuál es la proyección de referencia para la volumetría / tráfico diario, semanal y mensual de llamadas?

Explicar:

¿Cuál es la velocidad promedio de respuesta?

Explicar:

¿Cuál es la duración promedio por llamada o AHT (Average Handling Time)?

Explicar:

¿Cómo está configurado actualmente el menú de interacción?

Explicar:

¿Cuál es el horario para la ventana del servicio?

Explicar:

¿Cuáles son los Niveles de Servicio (SLA’s) esperados en cuanto a disponibilidad del servicio, atención y solución de incidentes?

Explicar:

¿Duración del contrato o campaña (es un producto de temporada)?

Explicar:

¿Se cuenta ya con un script o guion definido?

Explicar:

¿Existe un plan predefinido de escalamiento para las solicitudes del servicio? SiNo Explicar

¿Requieren implementar determinado tipo de auditorías? Si sí, ¿con qué periodicidad?

Explicar

¿Cuentan con un Convenio de Confidencialidad? SiNo

¿Cuentan con requerimientos específicos o certificaciones en materia de seguridad de la información? SiNo Explicar

RECURSOS HUMANOS

¿Cuál es el número de posiciones u operadores requeridos? 01 a 0506 a 10Más de 10

¿Cuáles son los puestos requeridos y sus perfiles? GerenteSupervisorCoordinadoresCapacitadores/InstructoresWFMSoporte técnico y desarrolloOperadores telefónicos

¿El personal debe contar con conocimientos, habilidades, aptitudes, competencias o certificaciones específicas? SiNo Explicar

TECNOLOGÍA

¿Se requiere implementar algún número 800? SiNo

¿Cuál es la configuración de redundancia requerida para el servicio? Explicar

¿Requieren configuraciones de seguridad (física y lógica) específicas? SiNo Explicar

¿Existen características técnicas específicas para los equipos de cómputo? SiNo Explicar

¿Se requiere un enlace dedicado o VPN? SiNo Explicar

¿Cuentan ya con una plataforma propia? ¿Cuáles son las características para establecer conexión con ella? SiNo Explicar

¿Requieren grabación de la totalidad de las llamadas? SiNo Explicar

¿Exigen certificaciones específicas en el ámbito tecnológico? SiNo Explicar

¿Requieren un DRP y/o BCP (manual de emergencias)? SiNo Explicar

¿Qué tipo de reportes y KPI´s exige la campaña? (Nivel de detalle, grabaciones y periodicidad) Ejemplos de KPI´S en cuanto a:

Llamadas entrantesLlamadas realizadas mensualesTiempo promedio de llamadaTipificación del total de las llamadasAbandonoRotaciónAusentismoProductividad

NIVELES DE SERVICIO (SLA’s)

Indica los niveles de servicio pretendidos en cuanto a:

a. Métricas de calidad en el servicio
0%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

b. Evaluación de interacciones
0%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

c. Área de calidad
0%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

d. Herramienta tecnológica
0%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

e. Criterios de atención y formatos de evaluación en cuanto a:
Apego a normas de etiqueta telefónicaSaludosEfectividad en la llamadaContenido claro de la informaciónContenido claro de la informaciónDespedidaSeguimientoProntitud de atención de las diversas solicitudes que realicen los usuarios