Brief Contact Center

    • PASO  1
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    • PASO - 4
    • PASO - 5
    ¿Cuál es tu nombre?
    Teléfono
    Correo electrónico
    Nombre de tu negocio o empresa

    GENERAL

    ¿Cuál es el objetivo principal del servicio (qué pretende lograr)?

    Explicar:

    ¿En qué fecha se pretende iniciar la campaña y cuál es el tiempo de implementación? (Incluyendo capacitación, infraestructura, recursos humanos, tecnología, transición o transferencia de conocimiento, migración de la campaña actual, etc)

    Explicar:

    ¿Cuál es la proyección de referencia para la volumetría / tráfico diario, semanal y mensual de llamadas?

    Explicar:

    ¿Cuál es la velocidad promedio de respuesta?

    Explicar:

    ¿Cuál es la duración promedio por llamada o AHT (Average Handling Time)?

    Explicar:

    ¿Cómo está configurado actualmente el menú de interacción?

    Explicar:

    ¿Cuál es el horario para la ventana del servicio?

    Explicar:

    ¿Cuáles son los Niveles de Servicio (SLA’s) esperados en cuanto a disponibilidad del servicio, atención y solución de incidentes?

    Explicar:

    ¿Duración del contrato o campaña (es un producto de temporada)?

    Explicar:

    ¿Se cuenta ya con un script o guion definido?

    Explicar:

    ¿Requieren la implementación de un correo de voz?

    ¿Existe un plan predefinido de escalamiento para las solicitudes del servicio? Explicar

    ¿Requieren implementar determinado tipo de auditorías? Si sí, ¿con qué periodicidad?

    Explicar

    ¿Cuentan con un Convenio de Confidencialidad?

    ¿Cuentan con requerimientos específicos o certificaciones en materia de seguridad de la información? Explicar

    RECURSOS HUMANOS

    ¿Cuál es el número de posiciones u operadores requeridos?

    ¿Cuáles son los puestos requeridos y sus perfiles?

    ¿El personal debe contar con conocimientos, habilidades, aptitudes, competencias o certificaciones específicas? Explicar

    TECNOLOGÍA

    ¿Se requiere implementar algún número 800?

    ¿Se requiere algún sistema y/o aplicación específica para la administración de la campaña? Explicar

    ¿Cuál es la configuración de redundancia requerida para el servicio? Explicar

    ¿Requieren configuraciones de seguridad (física y lógica) específicas? Explicar

    ¿Existen características técnicas específicas para los equipos de cómputo? Explicar

    ¿Se requiere un enlace dedicado o VPN? Explicar

    ¿Cuentan ya con una plataforma propia? ¿Cuáles son las características para establecer conexión con ella? Explicar

    ¿Requieren grabación de la totalidad de las llamadas? Explicar

    ¿Exigen certificaciones específicas en el ámbito tecnológico? Explicar

    ¿Requieren un DRP y/o BCP (manual de emergencias)? Explicar

    REPORTERÍA

    ¿Qué tipo de reportes y KPI´s exige la campaña? (Nivel de detalle, grabaciones y periodicidad) Ejemplos de KPI´S en cuanto a:

    NIVELES DE SERVICIO (SLA’s)

    Indica los niveles de servicio pretendidos en cuanto a:

    a. Métricas de calidad en el servicio

    b. Evaluación de interacciones

    c. Área de calidad

    d. Herramienta tecnológica

    e. Criterios de atención y formatos de evaluación en cuanto a:

    Ponemos la logística al alcance de todos.